Интернет-журнал о дизайне и архитектуре
19 октября 2017 г.

Секреты общения с Винни-Пухом

Проект  «Деловой кейс дизайнера» вновь собрал слушателей, желающих приобрести полезные навыки в профессиональной деятельности. В салоне напольных покрытий DEKE 12 октября дизайнеры искали ответы на вопрос: как найти общий язык с любым клиентом. А помогала им преподаватель НИУ ВШЭ, бизнес-тренер Ксения Широких.

Ксения быстро «завела» аудиторию, начав выступление с того, что профессия дизайнера, возможно, когда-нибудь исчезнет. Всё-таки темпы развития искусственного интеллекта не стоит недооценивать. Но сейчас настоящий дизайнер даст фору любому умному роботу. А всё почему? Потому что только человек может понять другого человека. Хотя и этому тоже нужно учиться.

«Вы знаете, как отличить открытого человека от закрытого? – обратилась к аудитории спикер. – Как правило, открытый человек очень эмоционален, ярко одевается и много говорит по делу и не только. А важно ли понимать, какой он, твой клиент: открытый или закрытый?». Оказывается, очень важно. И Ксения убедительно продемонстрировала это, подробно рассказав о четырёх человеческих типажах и о том, какой ключ нужно подобрать к каждому из них. Эти типажи нетрудно запомнить: их можно сопоставить с героями советского мультфильма о Винни-Пухе.

Так, «Винни-Пух» – это человек уверенный и открытый. Он всегда требует повышенного внимания к своей персоне и любит говорить о себе. Если Вы разработаете уникальный интерьер и предложите его «Винни-Пуху», он будет счастлив, ведь для него нет ничего ценнее эксклюзива. И, конечно, общаясь с «Винни-Пухом», не забывайте про комплименты!

Второй тип – «Сова». Уверенный и закрытый, такой человек всегда обращает внимание на цифры и никогда не упустит своего. «Сова» обязательно оценит скидки, акции, бонусы, подарки, а если вдруг почувствует, что Вы завышаете цены на свои услуги, может от них и отказаться. Причём сделает это бесповоротно и без сожалений. Кстати, поводом для разрыва деловых отношений может стать и Ваше опоздание на встречу, так что будьте пунктуальны. Для «Совы» время – деньги.

Нетрудно догадаться, что неуверенный и закрытый тип воплощён  в образе ослика Иа-Иа. С таким клиентом любому дизайнеру придётся повозиться. «Иа-Иа» замучает множеством вопросов о качестве материала или о сроках выполнения заказа. Он даже может «заразить» недостаточно уверенного в себе дизайнера собственными сомнениями в том, что «это классное кресло фисташкового цвета прекрасно впишется в его новую гостиную». Такой человек ценит безопасность, надёжность, гарантии.   Поскольку «ослик Иа-Иа» – полная противоположность «Винни-Пуха», ему не нужны эксперименты. Предлагая «Иа-Иа» какое-то дизайнерское решение, Вы можете, наоборот, сделать упор на то, что оно проверено временем и нравится всем Вашим клиентам.

Наконец, четвёртый тип – неуверенный и открытый  «Пятачок». Такого клиента отличает доверчивость и ведомость, повышенная потребность в комфорте и общении. В противовес  «Сове» человек этого типа ориентируется, прежде всего, на собственные ощущения.  Поэтому, налаживая с ним контакт, помогите ему создать образ будущей квартиры. Получилось? «Пятачок» Ваш навеки! Вообще, такие люди, как правило, очень приятны в общении, но дела с ними вести трудно. Если Вы хотите уточнить с клиентом какие-то детали договора, лучше ненавязчиво ограничить «Пятачка» во времени. Иначе рискуете целый день просидеть у него в гостях и с удивлением обнаружить, что Вы обсудили всё, что угодно, но только не договор.

Выступление Ксении нашло отклик у аудитории: дизайнеры вспоминали собственных клиентов, среди которых были Винни-Пух и все-все-все. Типажи оказались невероятно жизненными, а яркая подача спикера подогревала интерес дизайнеров к обсуждаемой теме. «А как быть, если мы имеем дело с супружеской парой?» – раздался вопрос из зала. «Понять, кто из супругов – лицо, принимающее решение, и ориентироваться, прежде всего, на него, – посоветовала бизнес-тренер.  – А вообще, конечно же, нужно понимать, что клиенты могут представлять собой и смешанные типы или же не сразу проявлять себя так отчётливо, как мультяшные герои».

Именно поэтому на первой встрече с клиентом нужно быть особенно внимательными. Лучшая тактика – дать возможность высказаться клиенту, подмечая малейшие детали в его речи и поведении. Эти наблюдения в дальнейшем помогут выстроить с ним эффективную работу. «Вы имеете полное право хранить молчание!» – подчеркнула Ксения.

Чтобы закрепить полученные знания, спикер предложила перейти к практической части – инсценировать двум добровольцам разговор дизайнера с клиентом. После того, как две девушки попробовали провести переговоры, Ксения провела «работу над ошибками» и составила список запрещённых в общении с клиентом фраз. Среди них категорические заявления, так называемые «мрачные слова», слова, выражающие сомнение, чрезмерное изъявление вежливости, пассивные выражения, призывы к доверию и т.д.

Дизайнеры и после блестящего выступления бизнес-тренера подходили к Ксении со своими вопросами. Многие прилежно конспектировали всё, о чём говорила спикер. И на подведении итогов согласились с тем, что к каждому клиенту требуется индивидуальный подход, а психологическая подкованность дизайнера поможет не только заключить выгодный контракт, но и создать именно тот интерьер, о котором мечтает заказчик.

Татьяна Прокофьева, дизайнер интерьеров:

– Ксения – активный, позитивный, харизматичный человек. Мне она очень понравилась. В первую очередь, я для себя отметила, что нужно как можно больше общаться с клиентом, причём лучше отдавать предпочтение личным встречам, а не телефонным разговорам  или переписке по электронной почте. Я работаю в сфере дизайна с 2004 года, и мне за эти 13 лет встречались люди всех четырёх типажей. На первый взгляд, может показаться, что с ними невозможно работать, но я убеждена: нет плохих или хороших типажей, нужно воспринимать людей такими, какие они есть. В работе дизайнера самое главное, слышать клиента, понимать, что он хочет, потому что в интерьере жить заказчику, а наша задача – этому интерьер создать. 

Юлия Кударова, менеджер салона напольных покрытий DEKE:

Многие правила общения мне уже знакомы. Нам, менеджерам, необходимо много общаться с клиентами и уметь быстро делать правильные выводы о человеке. От этого напрямую зависит успех продаж. Вместе с тем, встреча была для меня очень полезной, ведь знания необходимо обновлять. К тому же, сегодняшнее обсуждение было особенно живым и запоминающимся. Я взяла для себя на заметку совет Ксении избегать категоричного «но», которое может вызвать недовольство у собеседника.  Если заменить его на более мягкие «и вместе с тем», «правда», можно научиться отказывать клиенту без негатива. Кстати, новые речевые привычки хорошо оттачивать на «домашних». И тогда при встрече с клиентом любого типа – хоть «Винни-Пуха», хоть «Иа-Иа» – Вы не растеряетесь.

Фото: Анна Городилова

62
Текст: Анастасия Беломестнова

Комментарии

Оставить комментарий:

Оставить комментарий могут только зарегистрированные пользователи.

Другие новости

14 ноября 2017 г.
13 ноября 2017 г.
1 ноября 2017 г.
24 октября 2017 г.
3 октября 2017 г.
29 сентября 2017 г.
25 сентября 2017 г.
8 августа 2017 г.
10 июля 2017 г.
31 мая 2017 г.
12 мая 2017 г.
24 апреля 2017 г.
21 марта 2017 г.
10 марта 2017 г.
© 2008—2017 Berlogos.ru. Все права защищены. Правовая информация Яндекс.Метрика design Создание сайта